Очень часто мнение об отеле составляется исключительно по оценке работы его персонала. И никакой шикарный «Президентский номер» повышенной комфортности не сможет сгладить впечатление от хамоватого официанта
Очень часто мнение об отеле составляется исключительно на оценке работы его персонала. И никакой шикарный «Президентский номер» повышенной комфортности не сможет сгладить впечатление от хамоватого официанта или игнорирования проблем Вашего пребывания в гостинице. Ситуаций, в которых поведение обслуживающего персонажа напрямую влияет на мнение клиента, на его настроение вообще, достаточно много. Давайте попробуем рассмотреть, пожалуй, самые часто встречающиеся ситуации. Может быть, кому-то они могу показаться безобидными с чисто бытовой точки зрения. Но клиент – это гость, а не сосед.
1. Пренебрежение приветствием гостя
Каждый человек, вошедший в отель или приблизившийся к стойке размещения (лобби-бара, консьержа и т.д.), должен быть замечен сотрудником гостиницы, пусть даже это охранник. Любое приветствие в виде банального кивка головой или приветственная улыбка, в случае если Вы заняты другим гостем или чем-то ещё, обязательны. Если проигнорировать это правило, то гость может почувствовать незаинтересованность персонала в его визите или ложную незначительность своей персоны, что ещё хуже.
2. Демонстрация недовольства проблемами гостя
Если гость обращается к персоналу с просьбой решить какую-либо возникшую проблему, то он это делает в том случае, если уже не может с ней мириться или испробовал собственные способы её устранить. В его глазах сотрудники гостиницы – последняя и уже единственная инстанция, которая ДОЛЖНА решить его проблему. Отнеситесь к проблемам клиента не как к собственным, а с точки зрения работника службы спасения или противопожарной службы. Действовать нужно быстро, оперативно, но без эмоций и профессионально.
3. Еда в присутствии гостей
Все мы люди, об этом не стоит забывать. Пусть даже Вы очень голодны, но нельзя допускать того, чтобы Вам пришлось общаться с клиентом с набитым ртом или даже сделать знак, просящий подождать, пока с едой будет покончено. В этом отношении персонал должен казаться на одном уровне с космонавтами – не едят, не пьют, в туалет не ходят, не болеют.
4. Проведение звонков клиентов
Работа операторов коммутаторов или централизованной системы связи в гостинице часто не соответствует современным параметрам скорости связи. В основном это выражается в недопустимо долгом удержании клиента на звонке, под типичную мелодию удержания, без указания возможного времени удержания. Отдельно стоит вопрос приветствия клиента именно по телефону. Невнятная скороговорка, в которую сотрудник постарался уместить приветствие, своё имя и должность, оставит такое же впечатление как от разговора на незнакомом языке.
5. Отсутствие визуального контакта с гостем
Визуальный контакт с собеседником важен не только при общении с гостем, а при разговоре с любым человеком вообще. Отведённый в сторону взор или подчёркнутое внимание к любому иному предмету (монитор, журнал, книга) может существенно снизить ощущение комфорта, открытости и даже честности персонала.
6. Внимание к этикету
Правила общения формата «сотрудник гостиницы – гость» довольно обширны и подразумевают многие критерии, сбалансированность которых также формирует впечатление об уровне обслуживания в гостинице вообще. Необходимо соблюдать грань между вежливостью, навязчивостью, вниманием и удобством. Если клиент будет вынужден при проходе через фойе ответить «здравствуйте» каждому из 10 встретившихся ему сотрудников гостиницы, то это его утомит. Если через слово в общении с гостем персонал употребляет слова «пожалуйста», «спасибо», «будьте любезны» и проч., то ценность этих слов снижается до отсутствия реакции на них.
7. Посторонние диалоги с коллегами в присутствии гостя
Это сравни пренебрежению гостем, только в этот раз в такой форме, при которой открыто демонстрируется значимость интересов коллег между собой по отношению к тому, кто сейчас стоит перед ними в ожидании возможности высказать свою просьбу. Для обслуживающего персонала стоит помнить, что они на работе и личные дела надо решать во внерабочее время. Жёстко? Возможно, но профессионально.
8. Полемика с клиентами
У всех людей разный взгляд на окружающие их вещи и события. К тому же реальность часто воспринимается «под соусом» собственного настроения, которое не всегда бывает позитивным. Поэтому при обнаружении конфликта с гостем, не стоит сразу же говорить о том, что он не прав (даже если он действительно не прав). Верным путём разрешение конфликта стоит считать такой, при котором его внимательно выслушивают, проверяют достоверность, оценивают степень неудобства, обоснованности претензии и уже после этого средний менеджмент принимает взвешенное и деликатное решение в каждом отдельном случае малейшего конфликта с гостем.
9. Злоупотребление профессиональными терминами в разговоре с гостем
Гостиничный бизнес имеет свою довольно богатую внутреннюю систему понятий и терминов, где-то жаргонизмов, которые непосвящённому могут показаться полноценным иностранным языком, которого он не знает. Это тоже самое, что на приёме у врача получить диагноз исключительно в виде латинских терминов и названий. Всевозможные «вбить в книгу», «румы», «сдаваться», «чекаут» могут непосвящённого сбить с толку и заставить подумать, что от него какую-то информацию намеренно скрывают.
10. Жалоба клиенту на руководство или на гостиницу вообще
Кому интересны причитания обслуживающего персонала того места, где Вы вынуждены остановиться? Если уж персонал недоволен своим пребыванием в гостинице, то представьте, как себя будет при всём при этом гость. Можно допустить, что у персонала могут быть какие-то текущие проблемы, но нельзя оправдывать и допускать их муссирование или обсуждение даже просто в присутствии гостя.
